Hier erfahren Sie, wie Sie sich mit einer Frage oder einem Problem an den Support von Varmo wenden und wie Sie dem Support bei Bedarf befristet Einblick in Ihre Daten geben. Den Support erreichen alle Personen; Anfragen in der App und den Support-Zugriff verwalten Tenant Admins.

Bevor Sie beginnen

  • Die Seite Hilfe & Support öffnen Sie im Benutzermenü oben rechts.
  • Die Anfrage an den Support direkt in der App steht Tenant Admins ab Paket Starter zur Verfügung. Im Paket Free und für alle anderen Personen heisst die Karte Problem melden: Sie zeigt, welche Angaben dem Support helfen, und den Button E-Mail an den Support.
  • Den Support-Zugriff gibt nur ein Tenant Admin frei, unter Verwaltung › Support-Zugriff.

Anfrage an den Support senden

  1. Öffnen Sie Hilfe & Support.
  2. Wählen Sie bei Worum geht es? eine Kategorie: Frage zur Bedienung, Fehler / Problem, Anmeldung / Zugang, Abrechnung / Vertrag, Wunsch / Idee oder Anderes.
  3. Tragen Sie bei Bedarf unter Seite oder Fehlernummer ein, wo das Problem auftritt.
  4. Füllen Sie Betreff und Beschreibung aus: Was wollten Sie tun, und was ist stattdessen passiert?
  5. Klicken Sie auf Anfrage senden.

Ohne Anfrage in der App klicken Sie auf E-Mail an den Support. Die vorbereitete Mail enthält den Namen Ihrer Organisation und Ihre Rolle, aber keine Inhalte aus Ihrem ISMS. Nennen Sie darin, was Sie tun wollten, auf welcher Seite und wann ungefähr.

Bitte schreiben Sie keine vertraulichen Inhalte aus Ihrem ISMS in die Anfrage. Muss der Support etwas in Ihren Daten ansehen, geben Sie dafür einen Support-Zugriff frei.

Was nach der Anfrage passiert

  • Sie erhalten eine Bestätigung per E-Mail. Der Support antwortet innert eines Arbeitstags (Montag bis Freitag) per E-Mail; Störungen, die die Arbeit verhindern, bearbeitet der Support so rasch wie möglich.
  • Unter Meine Anfragen auf derselben Seite sehen Tenant Admins die Anfragen ihrer Organisation aus der App mit dem Stand: „In Bearbeitung“, „Wartet auf Ihre Antwort“ oder „Erledigt“. Die Unterhaltung selbst läuft per E-Mail.

Support-Zugriff freigeben

Der Betreiber von Varmo sieht Ihre Daten grundsätzlich nicht. Nur wenn Sie es freigeben, erhält der Support befristet und nur lesend Einblick.

  1. Tenant AdminFreigeben

    Umfang und Begründung, optional Ticket.

  2. SupportNur lesen

    Höchstens 24 Stunden, je Sitzung eine Organisation.

  3. VerwaltungsprotokollProtokoll

    Jede Seite und jeder Download mit Adresse.

Widerrufen

Der Support verliert sofort den Einblick, eine laufende Sitzung endet.

Nur eine Anfrage gesendet

Eine Anfrage gibt keinen Einblick in Ihre Daten.

Support-Zugriff: befristet, nur lesend, protokolliert

Ein Tenant Admin gibt den Support-Zugriff mit Umfang und Begründung frei. Der Support liest danach höchstens 24 Stunden lang und je Sitzung genau eine Organisation; er kann nichts ändern. Jede Seite und jeder Download stehen im Verwaltungsprotokoll. Ein Widerruf beendet den Zugriff sofort, nach 24 Stunden endet er automatisch. Eine Anfrage allein gibt dem Support keinen Einblick.

  1. Öffnen Sie Verwaltung › Support-Zugriff (oder auf Hilfe & Support den Button Support-Zugriff freigeben).
  2. Wählen Sie unter Umfang eine Organisation oder, bei mehreren, Alle Organisationen des Kontos. Auch dann sieht der Support in einer Sitzung immer genau eine Organisation.
  3. Die Dauer beträgt 24 Stunden. Für längere Hilfe erteilen Sie danach eine neue Freigabe.
  4. Geben Sie eine Begründung ein, zum Beispiel „Risikomatrix wird falsch angezeigt“, und bei Bedarf unter Ticket (optional) die Nummer Ihrer Anfrage.
  5. Klicken Sie auf Freigeben.

Der Support kann während der Freigabe nur lesen. Er kann nichts ändern, löschen oder freigeben und sieht keine anderen Konten.

Freigabe widerrufen

Die Liste auf Verwaltung › Support-Zugriff zeigt alle Freigaben mit Umfang, Begründung, Ablauf und Status („Gültig“, „Abgelaufen“, „Widerrufen“). Bei einer gültigen Freigabe klicken Sie auf Widerrufen und bestätigen. Der Support verliert sofort den Einblick, eine laufende Sitzung endet.

Was protokolliert wird

Im Verwaltungsprotokoll (Bereich „Support-Zugriff“) stehen die Freigabe, der Widerruf sowie Beginn und Ende jeder Sitzung des Supports. Jede Seite und jeder Download, die der Support während der Sitzung ansieht, wird mit Adresse protokolliert. So können Sie jederzeit nachvollziehen, was der Support angesehen hat.

Häufige Fragen

Wie lange gilt ein Support-Zugriff?

Höchstens 24 Stunden ab der Freigabe. Danach endet er automatisch, auch ohne Widerruf.

Kann ich eine Anfrage in der App senden, wenn ich kein Tenant Admin bin?

Nein. Wenden Sie sich per E-Mail an den Support oder an einen Tenant Admin Ihrer Organisation.

Sieht der Support meine Daten, wenn ich eine Anfrage sende?

Nein. Eine Anfrage gibt keinen Einblick. Dafür braucht es immer eine eigene Freigabe unter Verwaltung › Support-Zugriff.

Wie schützt der Betreiber meine Daten?

Das beschreibt die Seite Sicherheit und Datenschutz; die vertragliche Regelung steht im Auftragsverarbeitungsvertrag.

Mehr zu den Rechten der Tenant Admins finden Sie unter Fachrollen und Rechte festlegen.